2019年客服中心緊緊圍繞“優(yōu)質(zhì)供水、誠信服務(wù)”服務(wù)宗旨，以扎實工作，真心實意幫助用戶排憂解難為著眼點，完成了受理范圍內(nèi)的各項工作。

一、熱線電話工作的主要指標

供水熱線嚴格按照“來電次次有記錄、承辦事事有著落、反饋件件有回音、工作項項有考核”的工作準則，一年來供水熱線共接聽用戶來電80240次，現(xiàn)場答疑9255次，受理用戶來電70985次。其中，求助22958次，咨詢47466次，投訴561次。督辦回訪16648次，接待用戶來訪58次，做到了熱線接線、來訪接待無投訴，處結(jié)率、回訪率達到了100%。

二、認真辦理，注重實效。

客服中心準確把握“用戶第一、分級負責(zé)、歸口辦理”的工作原則，形成了以供水熱線為中心、各相關(guān)職能部門為成員的工作網(wǎng)絡(luò)?？头行墓┧疅峋€發(fā)揮總調(diào)度作用，積極協(xié)調(diào)督辦各工作站點成員單位聯(lián)動落實各項任務(wù)。

“12345”市長服務(wù)熱線是群眾向政府反映社情民意的重要渠道，客服中心高度重視“12345”市長服務(wù)熱線工作，認真受理熱線交辦的來電和工單，保證規(guī)定時限內(nèi)處理，及時回復(fù)和回訪。全年共受理各類工單449件，按期辦結(jié)率100%，在處理用戶反映集中的管道搶修停水、區(qū)域性水壓低、水費有異議等情況時，耐心細致做好用戶的解釋，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，保障工單辦理讓用戶滿意。

作為數(shù)字化城市管理二級平臺，客服中心負責(zé)與數(shù)字化城市管理指揮中心的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接、處置、跟蹤、督辦及反饋。在工作中嚴格落實公司內(nèi)部相關(guān)責(zé)任部門處置機制，確保信息處理流程暢通有序，保持每周按期結(jié)案率。1—12月份共處結(jié)完成事項469件。今年1-9月、11月在全市數(shù)字化城市管理考核工作中分別取得前三名，并受到獎勵。

嚴寒冰凍天氣，公司及時啟動防寒抗凍應(yīng)急保障預(yù)案，以客服中心供水熱線為總調(diào)度，認真受理、解決用戶的求助及維修搶修工作。供水熱線全體人員放棄休息，加班加點，保持熱線電話暢通，與市長熱線啟動聯(lián)動服務(wù)。

三、規(guī)范運行，切實做好熱線工作。

認真執(zhí)行《蚌埠中環(huán)水務(wù)有限公司社會服務(wù)承諾制度》和相關(guān)會議紀要，形成了受理、報告、交辦、督辦、反饋等環(huán)節(jié)完整的工作運行程序。以系統(tǒng)檢查、電話測試、錄音抽聽、加強培訓(xùn)等方法，加強對熱線日常營運服務(wù)的管理。每月對電話受理情況認真分析，編報月度分析小結(jié)，便于從用戶訴求中發(fā)現(xiàn)不足，改進服務(wù)。每季度對聯(lián)動相關(guān)部門工作運行情況進行監(jiān)督檢查，形成總結(jié)報告。網(wǎng)上（蚌埠論壇、蚌埠發(fā)布）答復(fù)用戶關(guān)于水質(zhì)水壓、施工停水、繳費網(wǎng)點等問題，關(guān)注反映集中的問題，積極協(xié)調(diào)，加強督辦，同時做好網(wǎng)絡(luò)輿情的回復(fù)。